Conversational Commerce: uma jornada do consumidor 4.0 sem perder humanidade

A sociedade rumo à digitalização: 4,57 bilhões de usuários ativos na internet em abril de 2020

O que conhecemos como Inteligência Artificial (IA), em sua origem era restrita ao ambiente acadêmico e laboratórios de pesquisa. Com a comoditização da computação distribuída em nuvem e com a digitalização acelerada pela qual passa o mundo nas últimas décadas, a cultura de dados e os benefícios da IA tornaram-se acessíveis em um primeiro momento às grandes empresas e organizações, e hoje tais benefícios começam a ser acessíveis a todos. 

Mais que isso, a crise relacionada à pandemia de Coronavírus mostrou que soluções de IA deixaram de ser um luxo para ser uma ferramenta essencial para a sustentabilidade e escalabilidade de negócios de todos os tamanhos. Um levantamento feito pela empresa alemã Statista mostra que em abril de 2020 já somos 4,57 bilhões de pessoas ativas na internet e 4,2 bilhões de pessoas são usuários de internet mobile. 

O que isso significa? 

O mundo caminha para uma presença digital ubíqua: considerável parcela da sociedade interage e resolve suas vidas por meio da internet, sendo grande parte por meio de internet mobile. Em 2018 o número de brasileiros acessando a internet exclusivamente por celular ultrapassou o acesso misto (computador e celular) pela primeira vez na história, segundo dados do Comitê Gestor da Internet (CGI.br). 

Vários fatores catalisam esse movimento global: a praticidade do online, a falta de tempo na rotina diária e, mais recentemente, a necessidade de isolamento social. Com isso, faz-se passar pelo digital desde um encontro com amigos por videoconferência até as compras da semana no hortifruti do seu bairro. E essa mudança tende a ser permanente: se a lei de máxima entropia rege a evolução do mundo natural, no mundo do consumo a lei da máxima comodidade e utilidade rege boa parte do comportamento das pessoas.

Do pequeno ao grande negócio, precisamos parar de apenas falar em “indústria 4.0”, o “futuro da IA”, e outros termos que soam intangíveis: precisamos começar a trilhar o caminho agora.

O atendimento ao cliente em meio a tudo isso

Com a digitalização dos negócios, o alcance da sua marca inevitavelmente se expande e novos clientes, de todos os perfis, começam a surgir, felizmente. E essa chegada não tem um canal único: são avaliações no Google Maps, mensagens no email de atendimento do site, no Facebook messenger, Telegram, Whatsapp etc. Enfim, o consumidor quer a praticidade de se comunicar com as marcas do jeito que lhe for mais conveniente. É o caminho natural. Isso é o que hoje é conhecido como atendimento omnichannel (multicanal)

Com a conectividade observada hoje, a jornada do consumidor tem se tornado menos um caminho solitário ou regido por poucas interações físicas, e mais uma experiência social digital: os consumidores se importam cada vez mais com as opiniões e avaliações dos outros. A tomada de decisão tende cada vez mais a sofrer influência do contexto social digital do indivíduo. Por conta disso, não basta somente tentar mimetizar o atendimento offline no atendimento online. É preciso ir além, cuidando ao máximo de todos os aspectos dessa nova jornada do consumidor. Na economia digital, a meta não pode ser só converter uma venda, mas sim desenvolver no consumidor a sensação de fidelidade à marca, o que se reflete em retenção e defesa da mesma junto aos seus pares dentro de sua comunidade digital. 

Um agente digital pode te ajudar nesse caminho para o digital

Começando com um disclaimer: não, um agente digital (também conhecido como chatbot) não irá de forma alguma substituir a interação humana. Não é esse o seu propósito. Pense nele como uma ferramenta que aumenta sua presença junto a seu consumidor, melhorando de maneira sensível a experiência dele junto à sua marca e otimizando diversos pontos de sua jornada, criando inclusive novas oportunidades de negócio. Vejamos alguns exemplos de uso para tornar tudo mais tangível:

• A quilômetros de sua loja física, no meio da madrugada, um cliente, por meio de uma conversa amigável, pergunta quais são as novidades no seu portfólio e recebe uma recomendação adequada ao seu perfil, fechando na sequência a compra ali mesmo, dentro do seu aplicativo de mensagem preferido.
  
• No meio de uma conversa, o agente digital identifica sinais de insatisfação por parte de um cliente e então aciona um atendente humano para que este lide com a situação da forma que só uma pessoa sabe fazer bem.
  
• “Sim, pode mandar a pizza que adoro” ou passar dezenas de minutos escolhendo um prato que ele pode nem gostar? O agente digital, tendo conhecimento do comportamento de compra de um cliente ao longo do tempo, se antecipa à movimentação do cliente e oferece ativamente determinado produto a ele, aumentando assim a probabilidade de conversão naquele dado dia e horário apoiando-se na praticidade e comodidade da recorrência.

Os casos de uso acima podem ser consubstanciados pelos seguintes objetivos básicos de um agente digital:

• Ser uma primeira linha de atendimento e suporte omnichannel ao cliente.
• Ter conhecimento analítico acerca de seu cliente
• Estar disponível em qualquer lugar, em qualquer momento, reforçando a presença de sua marca.
• Não ser um obstáculo ao contato humano: caso o cliente deseje ou o agente digital perceba a necessidade, a transferência para um atendimento pessoal deve ser imediato.
• Ser capaz de cobrir a jornada do consumidor passando pela atração, venda, pós-venda, recorrência e geração de apologia à marca.

Não é novidade que a adoção de agentes digitais cresce de forma acelerada no mundo. A evolução da IA possibilitando agentes digitais cada vez mais sofisticados vem aumentado e encorajando um enorme número de marcas a adotarem essa ferramenta como um meio de automatizar e escalar parte de seu atendimento, até mesmo concebendo tais chatbots como parte fundamental de sua estratégia de marketing. 

Para atingir esses objetivos que são bastante amplos, são necessárias sofisticados modelos de IA que atuam tanto no processo de entendimento de linguagem natural do agente digital, quanto nos bastidores de tal agente, empoderando-o com sistemas de recomendação,  visão computacional e muitas outras funcionalidades que o tornam mais capaz. 

Além disso, um cuidadoso trabalho de design da personalidade e do fluxo conversacional do agente digital é fundamental. Estudos mostram que a adequação do estilo de linguagem do chatbot em função do perfil do usuário em atendimento leva a um aumento na percepção de valor e no engajamento. Também tem impactos positivos sobre a percepção de valor e engajamento uma experiência conversacional fluida, simples, clara, e com algum teor de entretenimento e humor.

Saber dosar todos esses fatores é um trabalho que deve ser feito a quatro mãos e com uma grande dedicação. Afinal, um agente digital bem desenhado tem papel importantíssimo no posicionamento e na diferenciação da sua marca junto aos seus clientes e ao mercado. E o retorno proporcionado é extremamente positivo e mensurável.  

A Kognita Lab, uma solução parceira da HelPME, constrói e entrega tudo isso em uma solução que denominam de Conversational Commerce! Vale a pena conferir.

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Texto escrito por: Leandro Silva, Diretor de IA /C&T na Kognita Lab