Implementação Omnichannel: saiba como colocar em prática essa estratégia no seu varejo

Conheça um modelo rápido, econômico e eficiente para implementar uma estratégia omnichannel no varejo e melhorar a experiência de compra de seus clientes. 

A importância do Omnichannel

Que a implementação de uma estratégia omnichannel é um divisor de águas no que diz respeito a melhoria da experiência dos clientes já ficou claro pelos mais variados argumentos no artigo anterior (se você ainda não leu, vale a pena conferir antes de continuar essa leitura). Cada vez mais, os mais diversos públicos já apontam que as pessoas estão se tornando consumidoras multicanal e que sua expectativa em relação às marcas passa por vivenciar uma relação completa e de cada vez mais qualidade, independente do canal.

Ainda que a maioria já esteja convencida do quão essencial é que os varejistas comecem o quanto antes a tomar ações que movam seus negócios na direção do omnichannel, no artigo anterior também ficou claro que existem desafios nesse processo. Para que a implementação seja o mais ágil e com o mínimo de desafios surpresa, é importante que o lojista saiba a quais pontos deve ter atenção e entenda como pode simplificar a execução, contando com soluções que já possuem experiência e que se propõem a viabilizar uma operação omnichannel. 

Desafios da implementação:

Considerando que a demanda vêm sofrendo mudanças e que parte expressiva de grupos variados de clientes já se mostram preparados para essa nova era do comércio totalmente integrado, o que falta é identificar quem são todos os agentes envolvidos na cadeia do varejo e qual o papel de cada um no fluxo dessa mudança. Mais do que a simples denominação de uma nova forma de estruturar o comércio como um todo, omnichannel representa uma estratégia com a qual a informação circula de forma fluida e completa entre os diferentes canais.

Nesse novo cenário, o cliente tem a expectativa de ser identificado da mesma forma  e receber o mesmo padrão de tratamento sempre que se relacionar com determinada marca, independente de qual canal de atendimento optar por utilizar. A partir disso, as lojas físicas, os gestores de e-commerce, as franquias, o marketing, os vendedores, os diferentes estoques e todos os demais envolvidos na operação de vendas de uma marca precisam estar em completa sintonia. 

Daqui em diante, quando se falar em comércio, isso irá representar o comércio em qualquer lugar, seja no shopping, na loja de rua, no celular, no computador, no carro ou onde mais pudermos imaginar com o alcance do mundo digital. Qualquer varejista que almeja prosperar com seu negócio, precisa estar preparado para atender os clientes que pesquisam online e vão até a loja para efetuar a compra, ao mesmo tempo que devem conseguir receber aqueles que pesquisam na loja física mas preferem comprar depois através do site. Ainda assim, sem esquecer daqueles que estão comprando online, mas se souberem que podem ter acesso ao produto mais rápido através do estoque de determinada loja, optam pela opção de retirar o pedido pessoalmente no ponto de venda físico. 

Para viabilizar toda essa diversidade de experiências de forma a satisfazer todos os variados momentos e perfis de consumo atuais, é necessário que os varejistas tenham um planejamento completo de todas as áreas que se envolvem. Mais do que isso, é preciso pensar como cada agente envolvido deve estar capacitado, além, claro, de quais recursos tecnológicos melhor podem atender a operação para possibilitar toda a integração da operação, tanto no que diz respeito a questões logísticas, quanto de pagamento, de organização de informações e de atendimento ao cliente. 

Recursos de Gestão Omnichannel:

Em muitos casos, o que pode atrasar, intimidar ou até impedir empresários do varejo de dar o primeiro passo para implementar uma estrutura omnichannel no seu negócio é pensar no custo financeiro, no custo temporal e psicológico de desenvolver do zero uma tecnologia própria. Contudo, empresas entrantes que desejam começar a implementar estratégias omnichannel para suas marcas, não tem a necessidade de desenvolver tudo dentro de casa. O mercado brasileiro já conta com boas opções de tecnologia que atendem às demandas de quem precisa unificar operação física e digital em um só sistema.

Aproveitar as soluções existentes não só é a alternativa mais indicada para diminuir os custos mencionados acima, como também garante mais eficiência e mais segurança ao gestor do negócio de que os recursos adotados funcionam para o objetivo desejado. Isso se justifica pelo fato de que, ao contratar uma empresa terceirizada, essas muitas vezes são realmente especializadas  nesse tipo de ferramenta e, consequentemente, na maioria dos casos saberão quais recursos melhor atendem às necessidades, oportunidades e desafios de cada negócio. 

Para quem pensa superficialmente no que consiste um e-commerce, pode no primeiro momento acreditar que para lançar uma loja virtual resume-se apenas em desenvolver um website. Entretanto, o desafio vai muito além disso, pois o que mais demanda uma estrutura bem feita é justamente o fluxo de como inserir uma marca/loja dentro desse ecossistema inteiro, disponibilizando produtos para o maior número de pessoas possível, dentro do período de tempo mais curto viável.

Por isso que o mais indicado para quem está começando a se familiarizar e a oferecer soluções omnichannel, é terceirizar as soluções de tecnologia, contando com plataformas de ecommerce e marketplaces para suportar e orientar a operação. Dessa forma, também torna-se possível que, paralelamente, a equipe de gestão do negócio consiga dedicar seus esforços para amadurecer a estratégia empresarial, para que a loja cresça e se desenvolva de acordo com essa nova fase e com os novos processos necessários.

A marca brasileira Vinci Shoes, especializada em calçados femininos, utiliza a plataforma Vnda e já oferece uma experiência omnichannel de alto valor para seus clientes. A Vnda, empresa de tecnologia em e-commerce, disponibiliza aos seus clientes uma plataforma completa de varejo, com visão omnichannel e com recursos diversos.  Esse é um exemplo de empresa que já enxerga o comércio de forma completamente interligada, havendo conexão do varejo físico e digital em todas as pontas.

Foi atendendo esse perfil de lojistas que a Vnda enxergou a importância de proporcionar aos clientes que utilizam sua plataforma, a oportunidade destes contarem com recursos que promovam experiências de compras de alto nível para todos os clientes finais de seus clientes, independente do canal no qual estes realizam os pedidos e retiram os produtos. Assim, sendo uma plataforma SaaS - software as a service, em português "software como um serviço" - a Vnda realiza a parte de desenvolvimento do site da loja online e na sequência seus clientes seguem utilizando no dia a dia de suas operações, a plataforma na qual são disponibilizados recursos considerados essenciais nas experiências omnichannel e outros mais: comprar online e retirar na loja, realizar em um único pedido a seleção de produtos disponíveis em estoques em diferentes localidades, gestão de todas as informações de compra nos diferentes pontos de venda, físicos e online, gestão de categorias de produtos, além de mais diversas ferramentas complementares de automação de e-mails, de contato com clientes por whatsapp, ferramentas de ação promocional, entre outras.

O que não pode faltar na implementação omnichannel: 

Compreendidos os desafios e pontos a serem considerados durante a formulação de estratégia e operação de um negócio de varejo omnichannel e esclarecidas as alternativas de terceirização de serviços de tecnologia para e-commerce e marketplaces, faltam apenas alguns pontos essenciais que precisam ser levados em consideração e merecem atenção do início ao fim.

1. Ao escolher a solução de tecnologia, plataforma de e-commerce e/ou marketplace a ser contratada, é necessário que a mesma seja integrada a um ERP que o negócio utilize para a gestão financeira, com integração de estoques e de pedidos e com as informações de compra e de clientes compartilhadas entre os dois sistemas. 
   A plataforma escolhida para o gerenciamento das  lojas  também precisa estar integrada com as soluções de pagamento que proporcionem a melhor experiência de gestão para o empresário e as melhores opções de efetivação de compra para o cliente final.
   
2. O sistema da loja precisa também trabalhar conectado a soluções logísticas, que proporcionem experiências de entrega satisfatórias tanto para quem vende quanto para quem compra. Sem dúvida esse é um dos fatores de maior atenção, uma vez que já conhecemos todos os desafios logísticos do mercado brasileiro e que, quando falamos de operações omnichannel, consideramos um atendimento que permeia todo nosso amplo território nacional.

Finalmente, para que tudo isso funcione, não basta apenas ter as melhores soluções de tecnologia e recursos, além da estratégia bem planejada, mas todos os agentes envolvidos no fluxo de comercialização de produtos em pontos físicos ou digitais precisam estar capacitados e em sinergia para que a estrutura flua realmente da forma interdependente, como precisa ser para o sucesso destes negócios.