keyboard_arrow_leftVoltar para conteúdo educativo

Experiência Omnichannel: a importância da inserção de negócios do varejo físico no varejo digital

Entenda o que é uma estratégia Omnichannel e qual sua importância para o varejo físico e digital, principalmente no contexto de pandemia.

O crescimento do e-commerce:

Que o mercado de e-commerce vem trilhando um curso de crescimento nos últimos anos não é novidade. Já no primeiro trimestre deste ano, o faturamento total do comércio eletrônico no Brasil foi quatro vezes maior do que o registrado no mesmo período dez anos atrás. E essa tendência de evolução não se relaciona apenas aos resultados financeiros, mas também ao expressivo ganho de representatividade do e-commerce diante do comércio brasileiro em geral.

De 2018 para 2019, o número de lojas online no país cresceu quase 40%, como apresenta o estudo realizado pelo Paypal em parceria com BigData Corp. Ainda, neste mesmo período, considerando apenas os pequenos e médios negócios, os dados mostram que o número de vendas online quase dobrou. Também no último ano, o aumento do número de pedidos foi outro dado de destaque para este mercado, chegando a 21% e, consequentemente, impulsionando o faturamento, que fechou 16, 3% maior do que no ano anterior.

 

Tendência Omnichannel:

Frente a esse histórico positivo e a um cenário global promissor para o mercado de e-commerce, surgem pertinentes questionamentos e incertezas relacionadas ao varejo físico. Ao mesmo tempo, as movimentações de mercado mais recentes, vêm para desmistificar a ideia de enfrentamento entre o universo das lojas físicas e o universo do e-commerce. Para quem tem observado de perto os caminhos tomados pelo comércio e suas tendências a nível nacional e internacional, já é fácil identificar que este é mais um segmento no qual a transformação digital não vem para acabar com o que já existe, mas para, de fato, transformar e integrar o melhor dos dois mundos.

Já no primeiro bimestre deste ano, discutiu-se no maior evento de varejo e tecnologia do mundo, NRF 20, sobre a importância de pensar o omnichannel e de enxergar o varejo físico e o digital como parte de uma mesma realidade, ao invés de considerá-los concorrentes. Os especialistas já nem se referem mais a online e offline, eles consideram uma estrutura única de "comércio".

Afinal, o que é omnichannel?

É uma estratégia que interliga e complementa os canais online e offline para aumentar a experiência do cliente, tanto pela sensação que a compra pode gerar, quanto pela oportunidade de coletar dados que possibilitam a personalização do atendimento. 

Efeito Pandemia:

O que ninguém esperava no início de 2020, entretanto, era um impulso tão forte do contexto social e de mercado, provocado por uma pandemia, que acabou por acelerar de forma emergencial a implementação desse novo modelo de interdependência e complementaridade do físico com o digital.

Por mais que já se discutisse sobre a necessidade da aplicação do omnichannel no brasil, não era possível prever o movimento de mais de 135 mil lojas, de marcas já existentes no varejo físico, aderindo ao modelo de venda online em um período de apenas quatro meses. Antes da pandemia, a média de abertura de lojas online no brasil era de 10 mil por mês. Assim, o Brasil registrou o impressionante crescimento de 400% no número de lojas que adentraram o comércio eletrônico durante o período de quarentena. 

O popularmente dito "novo normal" indicou, diante de um cenário de urgência, que esse processo de inserção de negócios do varejo físico no varejo digital é, portanto, mais do que nunca, compreendido como questão de sobrevivência, provando-se essencial para sustentabilidade financeira da maioria das empresas do segmento.

Os lojistas que viram suas vendas absolutamente prejudicadas no cenário de lojas físicas, identificaram a oportunidade de compensar atendendo ao seu público por meio de um novo canal, além de muitos terem se deparado também com novos públicos com potencial de compra de seus produtos. Isso se confirma pela relação de expectativa versus a realidade das vendas online. Enquanto no início de 2020 se estimava um aumento de 15% à 25% dessas vendas, os dados atuais mostram que o comércio eletrônico fechou o primeiro semestre com um acréscimo de 145% nas vendas.

 

Importância e desafios do processo de evolução para uma estratégia Omnichannel:

Em entrevista para a Forbes, a fundadora da Easysize, empresa internacional de soluções de big data e inteligência artificial para e-commerces de vestuário de moda, Gulnaz Khusainova, chamou atenção para o fato da expressão "omnichannel" já estar na moda há tempo, porém ainda ser frequentemente negligenciada ou tratada como um recurso apenas interessante, ao invés de fundamental. A empresária ainda complementou afirmando que o novo contexto de mercado, durante e pós pandemia, "já está forçando os lojistas a adotarem estratégias omnichannel mais do que nunca".

Uma vez compreendida a urgência das marcas de bens de consumo que apenas atuam com lojas físicas de se inserirem no mundo digital, é imprescindível identificar os desafios que fazem parte desse processo. Assim, tem-se mais garantia para que estes negócios logo aprendam e tenham o suporte necessário para operar nesse novo modelo, obtendo resultados positivos com uso de recursos omnichannel. Nesse momento de crise pela pandemia do coronavírus, foi possível identificar que os lojistas que antes já vendiam pela internet, estão sendo muito menos impactados do que aqueles que até então só sabiam operar fisicamente.

Essa nova realidade evidencia que a demanda migrou, que novos consumidores estão aprendendo a comprar através dos canais digitais e, com isso, o mercado de comércio como um todo precisa se adaptar. Segundo estudo da Nielsen, somente entre os dias 19 e 25 de março o percentual de consumidores que realizou uma compra online pela primeira fez praticamente dobrou, com um aumento de 96% em relação à semana anterior - exatamente a última semana antes do início da quarentena no Brasil.

O mais interessante de tudo isso, foi que o mercado identificou que as empresas tradicionais do varejo físico já foram responsáveis por 51% das vendas de e-commerce nesse período, vendendo até mais do que aquelas que nasceram digitais. Esses resultados, conforme recentemente assegurou Marco Castro de Sá, especialista em varejo e marketing digital na Fundação Getúlio Vargas, só "comprovam que o varejo tradicional, com lojas físicas, é complementar às estratégias de vendas digitais, e não concorrente".

 

A oportunidade de oferecer a melhor experiência de compra possível:

No fim das contas, o que fica claro é que o consumidor atual é, cada vez mais, um consumidor multicanal. Boa parte do público já deseja uma relação completa com as marcas, e também espera que esta possa acontecer com a mesma excelência nos dois ambientes.

Um estudo da Google em parceria com Ipsos MediaCT e Sterling Brands, demonstrou que 71% dos consumidores que utilizam o smartphone dentro de uma loja física, afirmam que o dispositivo exerce um papel de relevância na experiência de compra. Ou seja, uma busca que se inicia online pode provocar uma visita à loja física, da mesma forma que uma divulgação offline pode estimular um acesso ao site da loja.

Propostas como comprar online e retirar na loja já foram, paralelamente, importadas do exterior para o mercado brasileiro. Da mesma forma, as Guide Shops também tem atingido resultados impressionantes, como o caso da Amaro, empresa que vem revolucionando o mercado de moda feminina, com um modelo de negócio em que a mesma possui lojas conceito, nas quais as consumidoras conseguem ver pessoalmente, tocar e até experimentar os produtos, porém efetuam a compra, mesmo dentro da loja, pelo e-commerce e então recebem seus pedidos em casa de forma rápida e descomplicada.

 

É dessa forma que a operação omnichannel se fortalece, com a exigência do mercado de unir canais diversos: site, redes sociais, delivery, pick-up, etc. O varejo Omnichannel possibilita a centralização da gestão de dados, sincronizando os canais existentes, independente dos centros de distribuição serem juntos ou separados. Nesse modelo, o cliente é o foco principal, uma vez que o intuito é construir relações duradouras e de qualidade entre os clientes e as marcas. O objetivo principal é ter a gestão de canais e de atendimento mais integrada possível, a ponto de possibilitar uma experiência de consumo otimizada e com altíssimo nível de satisfação.

Para poder proporcionar aos clientes essa experiência omnichannel de alto nível, é preciso considerar a cadeia de ponta a ponta. É pensando nisso que, nos últimos anos, empresas brasileiras como a Vnda Ecommerce, tem desenvolvido seus produtos para suprir a crescente demanda de negócios do varejo tradicional que querem e precisam se inserir no mercado digital também.

A Vnda é uma plataforma de ecommerce com visão omnichannel, cuja proposta é oferecer soluções para atender negócios do varejo de forma descomplicada e eficiente. Seus clientes, em geral, são marcas que apresentam um conceito diferenciado, que contam alguma história ou possuem um propósito interessante, e que, por isso,  precisam construir e cultivar uma relação próxima e duradoura com seus consumidores. Por conta disso, a empresa entende que, mais do que ter o site da loja desenvolvido, todos esses negócios precisam contar com recursos que possibilitem que o processo todo aconteça de forma fluida do início ao fim.

Por fim, é imprescindível destacar que, para possibilitar essa gestão completa dos pontos de venda online e offline, as plataformas de ecommerce precisam funcionar de forma integrada com sistemas de pagamento, de relacionamento com o cliente, de operações logísticas e com outros possíveis recursos necessários para cada tipo de negócio. Desta forma, entende-se que o desafio não consiste apenas em lançar uma loja na internet, mas em inserir o negócio de forma completa nesse ecossistema, podendo, então, disponibilizar os produtos para os clientes finais de forma que lhes seja proporcionada a melhor experiência de compra possível.

 

Te convencemos sobre a estratégia omnichannel ser um divisor de águas para o seu negócio e para a experiência de seus clientes, principalmente no contexto de pandemia?

Na próxima semana publicaremos um passo a passo estruturado pela Vnda Ecommerce, de como implementar essa estratégia na sua operação de forma rápida, econômica e eficiente, para receber , se inscreva aqui!